Expérience clients - La revanche du BtoB

Ces dernières années, un changement de posture s’est opéré dans la manière dont les entreprises appréhendent et conçoivent leurs interactions clients, notamment en BtoB.

Nous sommes passés d’une logique rationnelle (ère de la relation clients) à l’intégration d’une dimension émotionnelle et empathique (ère de l’expérience clients). Il ne s’agit plus simplement de répondre aux sollicitations clients rapidement et efficacement mais aussi de faire preuve de proactivité en prenant en considération leur ressenti.

Experte de l’expérience clients BtoB, Céline Forest nous partage son expérience, sa vision mais aussi les bonnes pratiques et erreurs à éviter. Cet ouvrage est complété par les conseils et avis d’experts issus de divers horizons qu’elle a pu interviewer ces dernières années.

Véritable guide pratique et stratégique, cet ouvrage accompagne les dirigeants d’entreprises, les managers engagés et les personnes en charge de l’expérience clients qui s’intéressent ou déploient des stratégies d’expérience clients en BtoB.

Céline FOREST

Pionnière de l’expérience clients BtoB, en France, Céline Forest travaille depuis plus de 15 ans dans le domaine du management, de l’expérience clients, du marketing, de la transformation des organisations et de la communication. Son expérience en consulting et au sein de grands groupes lui a permis d’être élue « personnalité client de l’année 2019 » par le média RelationClientMag, d’obtenir la palme d’argent « du directeur client de l’année 2019 » (AFRC) et de se voir décerner un Next Leaders Award (Les Echos).