Avez-vous le sens du client ? Adoptez le point de vue du client et faites grandir la culture client de votre organisation

Sélection enrichie des meilleurs articles du blog Sensduclient.com, « Avez-vous le sens du client ? » est un guide original du professionnel de la relation client. Agrémenté de nombreuses anecdoctes et de cas pratiques, cet ouvrage explore la discipline de la gestion de l’expérience client en entreprise avec un regard iconoclaste et plein d’humour.

Complété par des témoignages de professionnels, ce livre riche de conseils pratiques et d’analyses s’adresse aux professionnels soucieux de de développer la culture client au sein de leur entreprise. Quels que soient votre secteur d’activité ou la taille de votre organisation, « Avez-vous le sens du client ? » vous aidera à porter un nouveau regard sur votre stratégie client.

THIERRY SPENCER est un expert reconnu de l’expérience client ayant occupé les fonctions de directeur marketing et directeur de la relation client dans plusieurs sociétés pendant plus de 20 ans. Directeur associé de l’Académie du Service, cabinet de conseil et de formation, il accompagne de nombreuses entreprises dans des missions d’amélioration de l’expérience client.

Formidable raconteur d’histoires, Thierry Spencer partage sa passion dans ses nombreuses conférences et dans son blog, créé en 2005 et est considéré aujourd’hui comme une référence.

Table des matières

INTRODUCTION

QU’EST-CE QU’UN CLIENT ?

• Les mille et une façons de nommer un client
• Les Français sont-ils vraiment plus exigeants ?
• Le portrait du client réclamant
• Peut-on détester ses clients ?
• Le client collectionneur d’expériences

QU’EST-CE QUE LE SENS DU CLIENT ?

• Avoir des convictions et apporter des preuves, la recette du Sens du client
• Steve Jobs avait-il le Sens du client ?
• Jeff Bezos a-t-il le Sens du client ?
• The best service is no service, le livre manifeste d’Amazon
• LEGO, probablement une des meilleures expériences du monde
• Réclamation : les histoires d’amour commencent mal en général
• Le plus célèbre client réclamant du monde
• Les neuf visages du collaborateur au contact du client
• Quand un philosophe nous parle de relation client
• Intelligence artificielle, digitalisation : entreprises et clients face à leurs contradictions
• La philosophie de Yoda appliquée à la relation client
• Les dix commandements du Sens du client
• Et pour vous, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client ? »
  • LE SENS DU CLIENT COMME STRATEGIE D’ENTREPRISE
  • LE SENS DU CLIENT, C’EST PENSER CLIENT
  • LE SENS DU CLIENT, C’EST UN ÉTAT D’ESPRIT
  • LE SENS DU CLIENT, C’EST UNE POSTURE
  • LE SENS DU CLIENT EST UNE QUESTION D’ÉQUILIBRE
  • LE SENS DU CLIENT, C’EST APPORTER DES PREUVES QUOTIDIENNES
  • LE SENS DU CLIENT, C’EST ÉCOUTER LE CLIENT
  • LE SENS DU CLIENT, C’EST ADAPTER SON MANAGEMENT
  • LE SENS DU CLIENT, C’EST RESPECTER LA PROMESSE
  • LE SENS DU CLIENT, C’EST VISER L’EXCELLENCE
  • LE SENS DU CLIENT, C’EST FAIRE PREUVE D’EMPATHIE
  • LE SENS DU CLIENT, C’EST UNE HISTOIRE D’AMOUR ET D’EMOTIONS

LES IRRITANTS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

• Dans la peau du sous-client
• Le client, premier destructeur d’expérience
• Perles de passagers
• Les sigles et acronymes nuisent gravement à la relation
• Ce n’est pas à moi de mettre les produits dans le sac !
• Par pitié, rendez-moi service
• On a supprimé le cahier de réclamations car on n’avait pas les réponses !
• Mettez-moi une note de 10 s’il vous plait !

COMMENT AVOIR LE SENS DU CLIENT ?

• Aimez votre marque
• Sachez reconnaître les moments les plus forts en émotion
• Traitez les angles morts de l’expérience client
• Mettez des œufs de Pâques dans votre relation client
• Faites naître les petites attentions
• Offrez un café à vos clients
• Souhaitez un bon anniversaire à vos clients
• Assurez le Fan service
• Sachez vous excuser auprès de vos clients
• Améliorez votre écoute client
• Faites des verbatim clients le manager de votre expérience
• Soignez votre programme de fidélité
• Sachez mettre en place les bons KPI
• Faites de vos colis une source d’enchantement
• Répondez à vos clients
• Câlinez vos réclamants
• Faites de la tenue de vos collaborateurs une signature
• Embauchez des collaborateurs qui ont le sens du client
• Sachez dire au revoir à vos clients
• Réconciliez les points de vue clients/collaborateurs
• Écoutez vos collaborateurs
• Faites comme Vineet Nayar, mettez les employés d’abord, les clients ensuite

CONCLUSION

• BIBLIOGRAPHIE, mes livres de chevet